Юлия Панкратова, руководитель проекта «Дружба» холдинга Caterina Group.
Анна Малышева, заместитель руководителя проекта.

— Ценность платформы в ее простоте и доступности. Мы можем одним щелчком поделиться информацией с огромным количеством людей и быстро получить обратную связь. При этом Skill Cup не требует технических заморочек и большой команды: управлять всеми материалами может один человек — в любой момент и с любого носителя.

Партнерская программа холдинга нуждалась в синергии

В Caterina Group уже более 7 лет существует проект «Дружба», с помощью которого мы объединяем разные подразделения холдинга — магазины одежды, белья, чулочно-носочных изделий — и формируем единый клиентский поток.

Покупатель, который приходит в один из наших салонов, обязательно должен получить мотивацию посетить и остальные салоны холдинга, расположенные в данном торговом центре. Для этого продавцы изучают актуальную информацию по акциям и новым коллекциям во всех магазинах, чтобы грамотно направить клиента к следующей покупке.

447 сотрудников

86 салонов

22 торговых центра

Основным источником данных были чаты в WhatsApp — по одному на каждый торговый центр. Сюда отправляли и техническую информацию, и срочные оповещения, и материалы по продукту. В результате важные новости, акции, обзоры новых коллекций смешивались и терялись в потоке рабочих сообщений.

До внедрения платформы в работу мы регулярно сталкивались с рядом проблем:

Обучение требовало дополнительного времени, выездов в офис, иногда встреч по выходным. Погружение в материал зависело от заинтересованности сотрудников — мы не могли проконтролировать этот процесс и оценить уровень знаний каждого.

Сотрудники слабо представляли масштаб холдинга и не всегда  ориентировались в ассортименте других салонов — это создавало чувство изолированности и ухудшало кросс-продажи.

Skill Cup создал единое пространство для общения и обучения

Платформа спасла нас от необходимости создавать дополнительные чаты, чтобы не смешивать учебный материал, обновления и технические вопросы.

Skill Cup позволил собрать всю базу знаний в одном месте и красиво разложил ее по разным веткам. Акции по каждому торговому центру теперь тоже публикуются в отдельном блоке, а не в основной ленте новостей. Это безумно удобно.

Управлять контентом стало проще и интереснее, плюс появилась возможность быстро получить отчетность. Отдел маркетинга активно готовит материалы для ленты. Два раза в неделю мы публикуем свежие новости — выкладываем карточки, лонгриды, информативные видео, по которым еженедельно отслеживаем статистику просмотров. Эти данные мы направляем руководителям отделений, чтобы они могли контролировать успеваемость и выстраивать работу с командой. Также аналитика помогает нам получать более предметную обратную связь при личных встречах.

Платформа позволила делиться материалами не только внутри конкретной торговой точки, а со всем холдингом одновременно. Это значит, что нужную информацию вовремя видят наши продавцы и менеджеры в Краснодаре, Перми, Санкт-Петербурге, Казани и в других регионах страны.

Благодаря Skill Cup у нас появилась не просто новостная лента, а полноценное онлайн-обучение. Мы разделили его на 3 ключевых трека.

Дополнительно некоторые торговые центры включают сюда тестирование по основной базе знаний, которую важно усвоить в самом начале пути.

Этот блок посвящен знакомству с проектом «Дружба». Здесь представлены интересные видео-визитки от каждого салона, чтобы новые сотрудники могли познакомиться с холдингом, узнать, какие магазины в него входят, прочувствовать масштаб и принадлежность к большой команде.

Коллекции одежды и белья постоянно обновляются, поэтому мы выделили отдельные блоки для подробного изучения сезонных новинок и актуальных поступлений. Здесь сотрудники еженедельно получают данные о моделях, тканях, сочетаемости, крое и других нюансах, смотрят видео-обзоры, проходят тестирование и тренировки. При этом почти каждая сеть магазинов дополнительно внедряет на платформу внутреннее обучение конкретно по своему продукту.

Платформа позволила учитывать специфику продаж и разделить знания для разных форматов магазинов. У нас есть обучение для торговых центров, аутлетов и отдельных крупных точек: например, для Vnukovo Outlet Village и для Novaya Riga Outlet Village. Благодаря такому разделению продавцам легче ориентироваться в материале и получать только нужную им информацию.

Платформа помогла сократить количество очных тренингов. Основная база знаний опубликована в Skill Cup, чтобы сотрудники могли самостоятельно изучить материалы в удобное время и в любом месте.

Снизилась нагрузка на отдел обучения и команду, отвечающую за проект «Дружба». Благодаря статистике мы четко понимаем, насколько сотрудники владеют информацией — при этом нам не нужно встречаться с каждым лично.

Использование разных форматов подачи материала и его красивое оформление повысило вовлеченность персонала в процесс обучения. Skill Cup стал нашей личной социальной сетью, в которую приятно и полезно заходить.

Обсуждение информации, выложенной на платформе, включено в планерки и живые встречи с командой. Регулярная обратная связь дисциплинирует, помогает влиять на качество контента, видеть пробелы в знаниях и вовремя выявлять проблемы.

Сократилось количество обращений по уточнению информации (раньше мы получали повальную волну звонков). Регулярное обучение помогло структурировать знания, а ответы на частые вопросы теперь можно самостоятельно найти в Skill Cup.

страх, что Skill Cup будет требовать дополнительного времени и внимания, вызывал внутреннее сопротивление к новому инструменту;

Первое время команда относилась к платформе скептически:

многие не хотели устанавливать приложение на телефон, чтобы избежать лишнего контроля.

Когда мы показали, что сервис наоборот экономит время обучения, помогает найти нужный материал в любой момент, сокращает количество очных тренингов, заменяет скучные документы на яркий и живой контент —персонал втянулся.

С появлением платформы сотрудники могут видеть ассортимент и акции во всех салонах. Это улучшает общую коммуникацию и стимулирует рост кросс-продаж.

В некоторых торговых центрах представлены не все бренды холдинга. Например, где-то есть салоны белья и аксессуаров, но нет отделения одежды. Раньше это сказывалось на продажах: продавец мог рекомендовать клиенту только те магазины и товары, которые находились в его ТЦ.

Одна из наших сотрудниц просматривала ленту Skill Cup и увидела информацию о новой коллекции одежды, которой не было в ее салоне. Она сделала запрос, узнала, в каких точках можно найти данную коллекцию, предложила клиенту создать подходящий образ с этой одеждой и направила его в нужный торговый центр.

Внедрение Skill Cup позволило не только сформировать учебную базу, но и создать корпоративную атмосферу.
Каждый пользователь платформы открывает приложение и получает удовольствие от яркости контента. Это формирует положительные эмоции и вызывает желание как можно чаще проверять новостную ленту.

Частично с помощью платформы проходят аттестации и welcome-тренинги. Возможно в будущем эти направления будут еще активнее развиваться в онлайн формате.

Skill Cup сплотил все уровни холдинга. В разработку контента включаются и отдел маркетинга, и отдел обучения, и команда проекта, и руководители, и продавцы. Мы все время находимся в процессе обсуждения материала, разрабатываем новые тренировки, отсеиваем лишнее, ищем интересные форматы для публикаций.